Ciencia, gestión e ingeniería de servicios - Service science, management and engineering

La ciencia, la gestión y la ingeniería de servicios ( SSME ) es un término introducido por IBM para describir un enfoque interdisciplinario para el estudio y la innovación de los sistemas de servicios . Más precisamente, SSME se ha definido como la aplicación de las disciplinas de ciencia, administración e ingeniería a tareas que una organización realiza de manera beneficiosa para y con otra. Hoy en día, SSME es un llamado a la academia, la industria y los gobiernos para que se concentren en ser más sistemáticos sobre la innovación en el sector de servicios, que es el sector más grande de la economía en la mayoría de las naciones industrializadas , y se está convirtiendo rápidamente en el sector más grande en las naciones en desarrollo como bien. SSME es también una disciplina académica propuesta y un área de investigación que complementaría, en lugar de reemplazar, las muchas disciplinas que contribuyen al conocimiento sobre el servicio. La naturaleza interdisciplinaria del campo requiere un plan de estudios y competencias para avanzar en el desarrollo y la contribución del campo de SSME.

Sistemas de servicio

" Sistema de servicio " es un término que aparece con frecuencia en la literatura de gestión de servicios, operaciones de servicios , marketing de servicios , diseño de servicios e ingeniería de servicios.

El servicio implica que un proveedor y un cliente trabajen juntos para crear valor. Un médico entrevista a un paciente, realiza algunas pruebas y prescribe algún medicamento: el paciente responde a las preguntas, coopera con las pruebas e ingiere el medicamento fielmente. Quizás las tecnologías y otras personas estén involucradas en las pruebas o en la asignación y surtido de recetas. Juntos, médico, paciente, otros y las tecnologías co-crean valor, en este caso, la salud del paciente. Estas relaciones y dependencias pueden verse como un sistema de partes que interactúan. En muchos casos, un sistema de servicio es un tipo de sistema complejo, un sistema en el que las partes interactúan entre sí de manera no lineal. Como tal, un sistema de servicios no es solo la suma de sus partes; las interacciones complejas entre las diferentes partes crean un sistema que se comporta en un conjunto de patrones difíciles de predecir. En muchos casos, una fuente principal de complejidad en un sistema de servicios es su gente: el cliente, el proveedor u otras organizaciones.

Los sistemas de servicio están diseñados y construidos, a menudo son muy grandes y, como sistemas complejos, tienen propiedades emergentes. Esto los convierte en un tipo de sistema de ingeniería (en términos del MIT). Por ejemplo, los sistemas de servicio a gran escala incluyen los principales hospitales metropolitanos, proyectos de construcción de autopistas o rascacielos y grandes operaciones de subcontratación de TI en las que una empresa se hace cargo de las operaciones diarias de la infraestructura de TI para otra. En todos estos casos, los sistemas están diseñados y construidos para proporcionar y mantener el servicio, sin embargo, debido a su complejidad y tamaño, las operaciones no siempre salen según lo planeado o esperado, y no todas las interacciones o resultados pueden anticiparse o predecirse con precisión.

A medida que el mundo se vuelve más complejo e incierto social y económicamente, se ha propuesto un enfoque de pensamiento computacional para modelar la dinámica y la adaptabilidad de un sistema de servicio, con el objetivo de aprovechar al máximo la información digitalizada omnipresente, la capacidad informática y el poder computacional de hoy para que el sistema ser estudiado cualitativa y cuantitativamente.


Ciencia del servicio

SSME a menudo se conoce como ciencia de servicios para abreviar. La revista insignia Service Science es publicada por la asociación profesional INFORMS . La revista publica artículos innovadores y originales sobre todos los temas relacionados con el servicio, incluido el trabajo que cruza los límites disciplinarios tradicionales. Es el foro principal para presentar nuevas teorías y nuevos resultados empíricos en la ciencia del servicio interdisciplinaria emergente, incorporando investigación, educación y práctica, documentando estudios empíricos, de modelado y teóricos de servicios y sistemas de servicios. INFORMS tiene una conferencia internacional anual sobre ciencia de servicios. Puede encontrarlo en la página INFORMS Meetings & Conferences .

La ciencia de servicios es un campo interdisciplinario que proporciona una base para la ingeniería de servicios y la gestión de servicios. Con la base de la teoría de sistemas, la investigación de operaciones, la ciencia de la administración, la ciencia del marketing, la tecnología avanzada de computación y comunicación, la teoría de redes, la computación social y el análisis, la ciencia de servicios se puede desarrollar rigurosamente, lo que implica una investigación descriptiva, predictiva y prescriptiva de un servicio que abarca su ciclo de vida (es decir, análisis de mercado, diseño, ingeniería, entrega y mantenimiento) de manera integral y cuantitativa. El servicio se centra en las personas, es social, cultural y bilateral. El tipo y la naturaleza de un servicio dictan cómo se debe diseñar y entregar el servicio, lo que en consecuencia determina cómo debe ocurrir una serie de encuentros de servicio a lo largo de su ciclo de vida. El tipo, orden, frecuencia, tiempo, tiempo, eficiencia y efectividad de la serie de encuentros de servicio a lo largo del ciclo de vida del servicio determinan la calidad de los servicios percibidos por los clientes que compran y consumen los servicios.

Historia

Los artículos de SSME han aparecido en las principales revistas de las principales asociaciones profesionales. Por ejemplo, consulte IEEE Computer Steps Toward a Science of Service Systems y el número especial de Communications of the ACM centrado por completo en la ciencia de servicios . Para obtener un marco para la evaluación de ontologías de servicios, consulte.

Se han creado programas de grado y centros de investigación SSME en universidades de todo el mundo. Por ejemplo, UC Berkeley creó un programa SSME . Y la Universidad Estatal de Carolina del Norte creó una pista de MBA para servicios y un título de ingeniería informática para servicios también. En ambos casos, las escuelas reconocen el carácter interdisciplinario del campo e incorporan contenido de una variedad de disciplinas. Otras escuelas con intereses interdisciplinarios en SSME incluyen Copenhagen Business School , Carnegie Mellon University , University of Maryland , Arizona State University , Northern Illinois University , UC Santa Cruz , San Jose State University , Utah State University , RPI , University of Manchester , Helsinki University of Tecnología (ahora como Aalto University ), The University of Sydney , Rey Juan Carlos University en España , Karlsruhe Institute of Technology , National University of Singapore , Singapore Management University , Masaryk University , University of Milano Bicocca , un MBA en Services Sciences, Management And Ingeniería en la Universidad de Lusofona - Escuela de Sistemas de Información (Portugal) , Servicios de Diseño e Ingeniería en el Centro Universitario Senac (Brasil), Universidad de Ginebra y MBA en el Instituto de Ciencias de Servicios de la Universidad Nacional Tsing Hua .

SSME surgió en parte como respuesta al crecimiento de los ingresos por servicios en las empresas de tecnología de la información y la necesidad de ser más científicos en los procesos de creación de innovación para las ofertas de servicios. En 2003, IBM comenzó a trabajar con universidades para financiar la investigación y establecer programas educativos que combinaran métodos de ingeniería, administración y ciencias de sistemas para mejorar los sistemas de servicio, estableciendo Ciencia, Administración e Ingeniería de Servicios para resaltar la naturaleza interdisciplinaria del esfuerzo. HP ha creado el Centro de Ciencias de Sistemas y Servicios por el mismo motivo. Cisco, HP e IBM formaron una asociación profesional llamada "Sociedad Internacional de Profesionales de Innovación de Servicios" para promover el desarrollo de habilidades SSME y el intercambio de prácticas de innovación. El grupo NESSI (Networked European Software and Services Initiative) de la Unión Europea ha establecido un Grupo de Trabajo de Ciencias de los Servicios.

Existe una larga historia de interés académico e industrial en el sector de servicios, comenzando con Adam Smith y continuando hasta el día de hoy. Sin embargo, la mayor parte de este interés en el servicio se ha centrado estrictamente en el marketing, la gestión o la economía. Con el auge de los servicios basados ​​en la tecnología , muchas empresas tradicionalmente basadas en la fabricación han comenzado a ver más y más ingresos generados por las operaciones de servicios. Por lo tanto, en la industria, se reconoció cada vez más que la innovación de servicios es ahora tan importante, si no más importante, que la innovación tecnológica. Sin embargo, la innovación en los servicios es generalmente desconocida (salvo por algunos economistas que estudian la relación entre inversión e innovación en las industrias de servicios; por ejemplo, GADREY & GALLOUJ). La clave de la ciencia del servicio es la interdisciplinariedad, que se centra no solo en un aspecto del servicio, sino en el servicio como un sistema de partes interactivas que incluyen personas, tecnología y negocios. Como tal, la ciencia de servicios se basa en ideas de una serie de disciplinas existentes, incluidas la informática, la ciencia cognitiva, la economía, el comportamiento organizacional, la gestión de recursos humanos, el marketing, la investigación de operaciones y otras, y tiene como objetivo integrarlas en un todo coherente. Las definiciones de "ciencia de los servicios" pueden ser engañosas. Se puede hacer una analogía con la informática. El éxito de la informática no está en la definición de una ciencia básica (como en la física o la química por ejemplo) sino más en su capacidad para unir disciplinas diversas, como las matemáticas, la electrónica y la psicología para resolver problemas que requieren que todas estén ahí y hablar un idioma que demuestre un propósito común. Servicios La ciencia puede ser lo mismo, solo más grande, como un paraguas interdisciplinario que permite a los economistas, científicos sociales, matemáticos, informáticos y legisladores (por nombrar un pequeño subconjunto de las disciplinas necesarias) cooperar para lograr un objetivo más amplio: el análisis. , construcción, gestión y evolución de los sistemas más complejos que jamás hemos intentado construir.

Ver también

Referencias

Otras lecturas